Un piccolo suggerimento per la gestione dei conflitti

I conflitti possono presentarsi in molte situazioni quotidiane: in un rapporto professionale, tra amici, in una coppia, tra coinquilini, durante una riunione. Le fonti del conflitto sono causate da una divergenza e/o un disaccordo. In ambito organizzativo, spesso ci possono essere differenze tra gli obiettivi dell’organizzazione e gli obiettivi dell’individuo, ma i conflitti possono essere generati anche da divergenze sul potere, sui valori o sui bisogni. Se il conflitto si basa sulle modalità per raggiungere gli obiettivi, sarà più facile trovare un punto di incontro rispetto a differenze legate agli obiettivi stessi.

Nella gestione del conflitto è fondamentale la comunicazione

Il conflitto è costituito dall’interazione tra due soggetti (o team o organizzazioni) che hanno una visione divergente. L’auspicio è che si ricerchi una soluzione win-win, in cui gli attori coinvolti possano trarre benefici, attraverso un’opera di mediazione. In questa interazione, inevitabilmente, i due soggetti dovranno comunicare per raggiungere un compromesso (in senso positivo), un punto dove entrambe le parti possano avere un vantaggio.
Attraverso una comunicazione efficace, il conflitto può diventare un confronto costruttivo. La fine della comunicazione è, infatti, il primo chiaro segnale che il conflitto si sta avviando a una fase di rottura, senza più possibilità di mediazione.
Il conflitto può essere anche funzionale. Nei compiti routinari e ben definiti, i conflitti possono portare effetti negativi e disfunzionali, allungando i tempi e facendo diminuire l’efficienza del team. Nei compiti non routinari, con un alto livello di difficoltà, i conflitti possono essere una risorsa per ragionare sui modi migliori per portare a termine un compito, analizzare diverse opinioni rispetto al compito, avere diverse aspettative e immaginare diversi scenari possibili. Queste caratteristiche aiutano il processo di problem solving.
Un aspetto molto importante della comunicazione è l’ascolto e, ancora di più, l’ascolto attivo. Porsi in una maniera disponibile verso l’altro e cercare di avvicinarsi ai sistemi di riferimento dell’altro sono piccoli accorgimenti per comprendere meglio il messaggio di chi ci parla e poter gestire meglio la comunicazione.
Inoltre, esistono due tipi di messaggi: il messaggio-tu e il messaggio-io. Il primo tipo di messaggio fa arrivare un messaggio di giudizio, si confondono la persona e il problema, inficiando la possibilità di individuare correttamente una soluzione. Si attacca direttamente la persona (“Sei svogliato”; “Sei un ritardatario”; “Fai così”; “Perché sei sempre in ritardo?”) e la risposta sarà inevitabilmente sulla difensiva, allontanando le possibilità di una mediazione.
Il messaggio-io, d’altra parte, è costruito a partire dalla prima persona, secondo lo schema Comportamento – Sentimenti – Effetti. Un esempio può essere:”Vedo che non stai procedendo secondo i piani nello svolgimento del compito (Comportamento) e questa situazione mi preoccupa (Sentimento), poiché stiamo rallentando il lavoro di tutto il team (Effetti)”. In questo modo non si giudica la persona, ma si parla del lavoro (o della situazione), dei sentimenti che suscita il comportamento e dell’influenza che questo ha sul gruppo o sull’ambiente. Un messaggio di questo tipo può essere declinato in qualsiasi situazione. Possiamo immaginare un dialogo in una coppia, tra amici, tra coinquilini con lo stesso schema (Esempio: “Vedo che non stai lavando più i piatti, questa situazione mi mette a disagio e crea disordine in tutta la casa”).
Per gestire al meglio un conflitto, è molto utile comunicare in modo assertivo (attraverso lo schema del messaggio-io) e ascoltare in modo attivo (disponibile verso l’altro e in linea con gli schemi di riferimenti).

  • La maggioranza dei contenuti di questo pezzo sono tratti e ispirati da “Fare squadra – Psicologia dei gruppi di lavoro” (2007), un testo di Daniele Malaguti che affronta le tematiche della psicologia sociale soprattutto in riferimento alla gestione dei team di lavoro. Un testo chiaro e godibile, alla portata anche dei “non addetti ai lavori”
  • L’immagine in evidenza è tratta da “Shameless (US)”, una serie TV consigliatissima, adatta a tutti e con alcuni spunti davvero interessanti per psicologi e aspiranti psicologi.

With love,

Danilo

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